Conférence 

La consommation d’aujourd’hui

 

Introduction

L’ordre souligne que le médicament n’est pas un produit comme les autres. Le pharmacien a à la fois un rôle à tenir dans l’éthique et dans son commerce qu’il doit faire tourner.

Il y a eu beaucoup de vagues de déremboursement par la sécurité sociale et on a en plus une diminution des prix qui est corrélée avec une diminution des volumes vendus.

 

L’économie officinale

 

Les spécialités remboursables représentent 75% du chiffre d’affaire d’une officine.

Avant, le pharmacien était rémunéré à la boite. Le chiffre d’affaire est aujourd’hui en baisse à cause de la baisse du chiffre d’affaire de vente des médicaments remboursés. Cette diminution a pu être stabilisée en 2015 par la vente de dispositifs médicaux.

 

Aujourd’hui, on regarde la marge et non plus la rémunération officinale car il y a différents types de rémunération supplémentaire.

La principale source de marge (75%) correspond à la TVA 2,1% (remboursé). Les autres 25% représentent les autres TVA et on ne peut pas se passer de leur vente.

 

Il y a 3 types de clients :

• Le patient : il souffre

• Le consommateur : il choisit son bien et consomme

• Le client : il prend la décision d’acheter

 

La question est : Est-ce qu’on peut les réunir en une seule et même personne ?

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Pouvons-nous nous passer du consommateur ?

 

L’officine est un milieu concurrentiel. Aujourd’hui, une officine sur les 22 000 ferme tous les 2 jours. Il y a donc une concurrence qui existe entre les groupements pharmaceutiques qui se sont beaucoup développés en raison de l’ouverture du monopole de la parapharmacie et 80% des officines du territoire appartiennent désormais à un groupement pharmaceutique.

 

Il y a également d’autres concurrents sur des produits limités avec les parapharmacies d’enseigne, les GMS, le circuit sélectif (Marrionnaud, Sephora…), les parapharmacies indépendantes, internet…

 

Amazon teste la livraison de médicaments par drones aux US en moins de 5 heures.

 

Le patient a des besoins, vit dans un environnement dynamique, digital, cross-canal (avec internet, on a une transformation du point de vente physique en internet). Aujourd’hui, ces points de vente réouvrent car aujourd’hui, la consommation privilégie l’approche humaine.

 

Amazon a réouvert des points de vente physiques car il s’est aperçu qu’il fallait favoriser le contact.

 

Le but dans une officine est donc de fidéliser le client en suivant le cross-canal.

 

Les tendances d’aujourd’hui :

• Photos : Instagram

• Juin 2016 : on a détourné les affiches de publicité pour cibler l’Euro

 

Il faut donc s’adapter aux causes d’évolution du parcours d’achats qui se fait en 4 étapes :

1. J’ai envie d’acheter à cause :

   • Du bouche à oreille (31%) : Ami/Famille

   • De la publicité (27%) : TV, presse écrite, Web

2. Je m’informe : sur Internet, en magasin

3. Comparaison des produits

4. Acheter

   • en magasin (dans 62% des cas)

   • utiliser un mobile ou une tablette (50%)

 

On est donc solliciter dans 90% des cas car même lorsque l’achat se fait sur internet, les gens vont dans le magasin avant d’acheter.

 

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Le consommateur n’est-il qu’un consommateur ?

 

• Est-ce qu’il faut s’arrêter au prix ?

• Nos produits lorsqu’ils sont vendus ont une valeur ajoutée grâce à nos conseils donc est-ce que ça vaut le coût de s’aligner sur les autres prix et diminuer nos tarifs alors qu’on a une valeur ajoutée ?

 

Il y a un développement des marques ombrelles : plusieurs produits de la même catégorie coexistent.

 

Le patient se résume-t-il à la délivrance d’une ordonnance commentée :

• On revient aux questions qu’on peut se poser sur la rémunération officinale

• Faut-il s’arrêter à l’ordonnance et consulter le dossier pharmaceutique ?

• On peut aller plus loin avec un entretien thérapeutique mais à quel prix (ça prend beaucoup de temps mais c’est peu rémunéré)

• Avant, on pouvait également aller plus loin avec des tests de dépistage de la glycémie.

 

 

Association pharmaceutique et système qualité

 

Les pharmacies ont une certification ISO 9001 QMS.

 

Une enquête client a été réalisée lors d’une « journée qualité ». Il y a eu 5500 retours :

• 94% de satisfaction globale

• 98,3% de satisfaction concernant l’information et les conseils

• 98% de satisfaction concernant l’accueil

 

Mais, il y avait des insatisfactions :

• Attente : le patient est impatient

• La confidentialité : levier indispensable au développement

• Avis sur les offres promotionnelles : il faut apprendre à vendre. Il faut avoir une valeur ajoutée par rapport aux autres

 

La satisfaction globale augmentait avec l’âge des répondants.

 

Les patients sont aujourd’hui prêts à passer du produit au service dans les pharmacies :

• Vaccination

• Test de dépistage

• Produit d’optique et d’audition

Les patients sont prêts à payer pour ça mais est ce que le pharmacien est prêt à vendre ses services ?

 

Les jeunes adultes sont exigeants en matière de satisfaction et ce sont eux qui sont les plus prompts à rémunérer les services.

Il faut donc développer ses services et savoir communiquer.

 

Les clients qui viennent comme patients ou comme consommateurs sont parfois tous les 2 au rendez-vous

 

Exemple 1 : pour un kit de sevrage tabagique

On peut réaliser un entretien et donner des brochures pour permettre ensuite la vente de substituts nicotiniques

 

Exemple 2 : Quelqu’un qui vient pour un produit de parapharmacie

Ce produit peut être acheté partout, il faut donc proposer un rendez-vous sur la peau atopique pour fidéliser le patient.

 

Exemple 3 : Click and collect

Ce système permet de faire des achats en ligne. On réserve le produit avant d’aller le chercher au point de vente. Ainsi, le patient est sûr qu’il ne se déplace pas pour rien et on peut communiquer des informations autour du point de vente.

Ce système permet également de faire des comptes de satisfactions des clients de la pharmacie.

Des mises à jour des sites internet des pharmacies sont effectuées tous les mois.

 

Exemple 4 : Une femme vient pour un enfant à acné pour chercher du Curacné

Cette femme vient donc pour une ordonnance mais on peut pousser plus loin car ce produit entraine des problèmes cutanés. On peut donc proposer des soins émollients et hydratants pour favoriser l’observance du Curacné.

On va donc ainsi réorienter le consommateur vers une TVA 20% et on peut le fidéliser grâce à des cartes fidélité.

On a donc 2 types de rémunération pour un même patient.

 

Exemple 5 : Une patiente vient chercher un gel fraicheur

Le fait de lui donner une carte de fidélité sur la parapharmacie permet d’avoir un historique pour pouvoir proposer des entretiens cibler sur ses problèmes et pourquoi pas orienter vers un médecin généraliste si le problème est plus important pour avoir une prescription de DM (bas de contention) et ainsi vendre un produit plus cher.

 

Conclusion

 

Un client est à la fois patient et consommateur : il ne faut pas les distinguer

 

Au vue du contexte économique actuel, en s’inscrivant à toutes les étapes du parcours clients et quelques soit le motif d’entrée, le pharmacien ne doit plus séparer la notion de patients et de consommateurs mais doit le considérer dans son ensemble.

 

Les facturations de services ne sont pas autorisées actuellement mais elles sont cependant tolérées.